No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor, estabelece normas de proteção e defesa do consumidor contra diversos tipos de práticas abusivas de fornecedores como:

• COBRANÇA INDEVIDA;
• DIREITO A NOTA FISCAL;
• DIREITO DE TROCA DE PRODUTOS;
• PROPAGANDA ENGANOSA;
• TAXAS E VALORES ABUSIVOS;
• VENDA CASADA;

São direitos básicos do consumidor estabelecidos pelo artigo 6º da lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990:[8]

1. A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
2. A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
3. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
4. A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
5. A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
6. A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
7. O acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
8. A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
9. A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Segundo o Art. 7° da mesma lei, os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Estabelece ainda esse artigo que tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

GARANTIA, VÍCIOS E FATOS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS

O consumidor é protegido contra vícios e fatos de consumo (arts. 12, 14, 18 e 20), ou seja, contra produtos e ou serviços que, ou não funcionam como deveriam, ou provocam dano ao consumidor ou a outrem quando de sua utilização.

A reclamação do consumidor pode se basear na garantia legal concedida explicitamente pela lei - noventa dias. Essa garantia existe independente da garantia dada pelo fabricante. Assim, se o fabricante dá garantia de nove meses, devemos acrescentar mais noventa dias.

Para exercer o direito de reclamar por vícios de produtos e serviços o consumidor deverá fazê-lo:

• Em até trinta dias para bens não duráveis;
• Em até noventa dias para bens duráveis;
• O prazo de reclamação por vícios ocultos inicia quando o vício torna-se visível.

Para exercer o direito contra danos, ou seja, pelo fato do produto ou serviço, o consumidor tem cinco anos de prazo

O Consumidor também pode fazer reclamações com base na garantia dada pelo fornecedor do produto ou serviço.

Recomenda-se que toda insatisfação na relação de consumo seja resolvida diretamente entre as partes (no caso, fornecedor e consumidor); caso não seja possível se chegar a um acordo, existem órgãos administrativos (PROCON's estaduais e federais, associações de defesa) para o registro da reclamação.

DEFESA DO CONSUMIDOR

A defesa do consumidor é a atividade de proteção do consumidor através da divulgação de informação sobre a qualidade dos bens e serviços e através do exercício de pressão sobre as entidades públicas com o objetivo de defender os direitos dos consumidores.

A defesa do consumidor não se baseia apenas na punição dos que praticam ilícitos e violam os direitos do consumidor, como também na conscientização dos consumidores de seus direitos e deveres e conscientizar os fabricantes, fornecedores e prestadores de serviços sobre suas obrigações demonstrando que agindo corretamente eles respeitam o consumidor e ampliam seu mercado de consumo contribuindo para o desenvolvimento do país.

Os princípios que regem a defesa do consumidor norteiam-se pela boa-fé do adquirente e do comerciante, uma vez que a publicidade pode estabelecer os liames de seu exercício. Caso a publicidade seja enganosa o consumidor tem direito à justa reparação, da mesma forma que terá direito à venda conforme o anunciado. A respeito do tema publicidade enganosa, esta se trata de assunto de interesse público, pertencendo ao ramo dos direitos difusos de caráter meta-individual.

CUIDADOS MÍNIMOS AO APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO

Ao adquirirmos um produto ou serviço estabelecemos uma relação com o fornecedor do mesmo, seja ele uma entidade privada ou pública. Esta relação implica o cumprimento de determinados direitos e deveres por ambas as partes.

Nas situações em que o fornecedor não cumpre suas obrigações temos o direito de reclamar e solicitar a resolução do problema.

Uma reclamação deve ser apresentada formalmente, por escrito e com recibo de protocolo com a data, assinatura e Carimbo da empresa com CNPJ. Desta forma existe um documento suporte da queixa que obriga legalmente a empresa ou entidade a quem se dirige, a dar seguimento e resposta à reclamação.

Caso a sua reclamação não mereça a atenção do fornecedor e a sua queixa persista, pode recorrer a várias entidades públicas ou privadas para dar seguimento à mesma e defender os seus direitos enquanto consumidor. Estas entidades tentarão resolver o problema primeiramente de forma amigável, tentando chegar a um acordo. Em última instância haverá a necessidade de mover uma ação judicial junto aos tribunais, por intermédio de uma petição para uma resolução final do conflito.

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